Maar al te vaak leggen ondernemingen en zelfstandigen de focus op het product of dienst die ze aanbieden. Ze investeren enorm veel tijd om een product te ontwikkelen of een dienst te perfectioneren, maar vergeten daarbij aan de klant te denken. Wanneer een klant een product of dienst koopt, zoekt die een oplossing voor een groter probleem. Wanneer je als ondernemer geen aandacht geeft aan het probleem van de klant, loop je risico om een minder goede klantenservice te leveren. Door hier wel bij stil te staan, krijg je als bedrijf een voordeel op uw concurrenten.
Een voorbeeld: jij hebt bij een klant thuis een verwarmingsketel geïnstalleerd. Je hebt aan de klant dus een ketel verkocht en je uren gefactureerd voor de verplaatsing. Echter moet je de volgende vraag stellen: is de klant écht fan van verwarmingsketels en wou hij er kost wat kost ééntje in huis hebben? Wellicht is dit niet het geval: de klant wou er gewoon warmpjes bijzitten in de winter.
Dit zorgt ervoor dat je het probleem op een andere manier gaat benaderen. Je gaat dus niet alleen een verwarmingsketel verkopen, maar een volledige oplossing waardoor de klant (letterlijk) niet in de kou komt te staan. Je kan dus je service uitbreiden met volgende punten:
- Snelle depanageservice: een technisch probleem is altijd mogelijk, maar de klant wil natuurlijk waarvoor hij betaald heeft, namelijk een warm huis.
- Goed onderhoud: technische problemen tot een minimum beperken
- Kwaliteitsvol materiaal: wanneer een ketel af en toe uitvalt, geeft uw verkochte ketel geen totale oplossing voor het probleem van de klant.
Dit is een gesimplificeerd voorbeeld waar er een verschil is tussen het verkopen van een product, en het zorgen voor een oplossing voor een probleem. Dit concept kan naar vrijwel elke sector doorgetrokken worden. Door te denken aan het probleem van de klant en te zorgen voor een oplossing, verbeter je de algemene klanttevredenheid.
