Er zijn weinig dingen die meer impact hebben op het imago van een bedrijf dan de manier waarop je met klachten en ontevreden klanten omgaat. Nu iedereen zijn mening ongebreideld kan ventileren op de sociale media, is het voor bedrijven zo mogelijk nog belangrijker geworden om een uitmuntende klantenservice te bieden.
Het is voor klanten makkelijker dan ooit om hun ervaringen te delen, en de manier waarop je omgaat met ontevreden klanten bepaalt wat ze later over jouw bedrijf zullen zeggen. Hoe moet je omgaan met boze klanten om te komen tot een voor beide partijen bevredigende uitkomst?
Er bestaan genoeg manieren om ervoor te zorgen dat ontevreden klanten nuttig zijn voor jouw bedrijf. In plaats van ze als een probleem te zien, beschouw je ze beter als een kans!
-
Bied je klanten een luisterend oor
Een product dat niet behoorlijk werkt, een installateur die niet op de afspraak komt opdagen of bepaalde verwachtingen die niet ingelost werden. Ontevreden klanten zijn gewoon onvermijdelijk. Tegen de tijd dat het probleem serieus genoeg is om de klantenservice te contacteren, zijn ze vaak al flink boven hun theewater.
In de eerste fase is het vooral belangrijk dat ontevreden klanten het gevoel hebben dat er naar hen geluisterd wordt.
Niemand zal ooit eerlijker zijn over je bedrijf dan een ontevreden klant. Het geeft je een kans om waardevolle feedback te krijgen over interne processen die misschien veranderd moeten worden.
-
Doe alles wat je kan om een boze klant blij te maken
Soms is het onmogelijk om een probleem ongedaan te maken, maar er zijn altijd manieren om het goed te maken met de klant. En de mate waarin je dat doet, kan van je ontevreden klant zelfs je trouwste pleitbezorger maken.
Een extra inspanning doen om aan de noden van je klanten tegemoet te komen, doet hen belangrijk en gerespecteerd voelen. Zo hebben ze ook het gevoel dat zij de touwtjes in handen hebben. Geef hen, indien mogelijk, nog ietsje meer dan ze vroegen. Als je nog maar een klein beetje hun verwachtingen overtreft, voelen boze klanten zich plotseling als jouw meest gewaardeerde klant.
De gave van een bedrijf om van ontevreden klanten tevreden klanten te maken, heeft een verpletterende impact op klantenbinding en terugkerende klanten. Iedereen weet dat producten soms stuk gaan en dat dienstverleners ook maar mensen zijn. De manier waarop je met die ongemakken omgaat, maken het verschil. Klanten zullen naar jouw bedrijf blijven terugkeren als ze weten dat je problemen altijd goed oplost.
-
De schade beperken
Vroeger ging slechte reclame alleen maar van mond tot mond. Dat was vóór het internet, smartphones en de sociale media. Vandaag de dag kan een ontevreden klant letterlijk duizenden mensen bereiken door hun klacht viral te laten gaan.
Daarom is het zo cruciaal om ontevreden klanten alsnog met een positieve ervaring naar huis te sturen. Onopgeloste klachten escaleren vrijwel altijd. Ze belanden op de sociale media en meer en meer boze klanten sluiten zich aan bij het gesprek. Die negatieve feedback is dodelijk.
Een uitstekende online reputatie is niet iets wat je kunt kopen. Je moet het afdwingen en dat kan alleen met een voortreffelijke klantenservice.
-
Bouw aan een positieve reputatie
Een ontevreden klant van wie je een tevreden klant maakte, is doorgaans nog loyaler dan een gewoon tevreden klant. Met andere woorden: vaak zijn we meer tevreden wanneer we een probleem hadden dat goed is opgelost dan wanneer we helemaal geen probleem hadden.
Meer nog, wanneer een misnoegde klant uitmuntende klantenservice krijgt, zijn ze meer geneigd om het aan hun vrienden en familie te vertellen, en zelfs te delen op de sociale media. En dat is dan weer gratis reclame om nieuwe klanten over de streep te trekken en om je omzet nog te doen stijgen!
-
Grijp ontevreden klanten aan om te verbeteren
Ontevreden klanten zijn een waardevolle bron van eerlijke informatie over je bedrijf. Die informatie is cruciaal om je klantenservice te verbeteren en je te onderscheiden van de concurrentie. Elke klacht is een uitgelezen kans om potentiële problemen bloot te leggen. Het gezegde ‘waar rook is, is vuur’ gaat ook op voor je bedrijf. Hoeveel klanten hadden misschien een gelijkaardig probleem, maar namen niet de moeite om je te mailen of te bellen?
De meeste klanten hebben uiteindelijk wel begrip voor de occasionele menselijke vergissing of technische storing. De manier waarop je deze klachten afhandelt, maakt het onderscheid met de concurrentie.
De volgende keer dat je dus met een boze klant geconfronteerd wordt, kan je glimlachen en zeggen: “Bedankt om ons te contacteren” én het ook echt menen! Een andere manier om een verhoogde klantentevredenheid te bereiken, is door te focussen op de verkoop van oplossingen in plaats van producten en diensten.
